partes interessadas ISO 9001:201

Necessidades e expectativas das partes interessadas na ISO 9001:2015

Neste post continuaremos a explicação da seção 4 Contexto da organização da ISO 9001:2015, falando sobre a:

Subseção 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas na ISO 9001:2015.

No artigo anterior falamos sobre a subseção 4.1 Entendendo a organização e seu contexto, veja o artigo clicando abaixo:

“Entendendo a organização e seu contexto na ISO 9001:2015”


Vejam também os artigos abaixo:

“Como fazer um Planejamento Estratégico?

“As etapas do Planejamento Estratégico”

“O contexto da organização na ISO 9001:2015”

“O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade na ISO 9001:2015”


Download de Modelo de Planejamento Estratégico

Façam DOWNLOAD de um modelo de Planejamento Estratégico adequada à ISO 9001:2015, clicando abaixo:

Modelo de Planejamento Estratégico

Use o modelo para adequar à sua organização, este modelo aborda o tema das Necessidades e Expectativas das partes interessadas.




Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas na ISO 9001:2015

Aqui a Norma requer que a organização determine as partes interessadas e os requisitos dessas partes interessadas pertinentes ao SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade).

A fim de prover produtos e serviços consistentemente que atendam aos requisitos dos clientes e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.

Essas informações das partes interessadas devem ser monitoradas e analisadas criticamente.

Vale lembrar que a Norma diz que é a organização que decide quais são as partes interessadas pertinentes ao SGQ.

E a organização deve decidir que um requisito particular de uma parte interessada, é ou não pertinente ao SGQ.

Ou seja, a organização deve considerar somente as partes interessadas pertinentes ao SGQ.

Não há necessidade de considerar os requisitos de uma parte interessada na sua totalidade, somente os requisitos pertinentes ao SGQ.

Partes interessadas

De acordo com a ABNT NBR ISO 9000:2015 “Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário”; onde:

  1. Seção 2.2.4 As partes interessadas são aquelas que fornecem risco significativo para a sustentabilidade organizacional se suas necessidades e expectativas não foram atendidas;
  2. Seção 3.2.3 Parte interessada (stakeholder): pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade.

Exemplo: Clientes, proprietários, pessoas na organização, provedores, banqueiros, regulamentador, sindicatos, sócios ou sociedade, que podem incluir competidores ou grupos de pressão de oposição.

Obs: Provedor é denominação dada para fornecedor, pode ser externo ou interno, que provê um produto ou serviço, pode ser chamado de “contratado” (ABNT NBR ISO 9000:2015 seção 3.2.6)

O que podemos fazer aqui?

No geral, as organizações já têm determinado, ou pelo menos em parte:

quem são suas partes interessadas

quem são seus clientes,

quem são seus provedores externos e internos,

quem são os sócios ou proprietários,

E é claro que as organizações têm estas informações.

Mas geralmente estas informações estão dispersas nas várias áreas ou processos da organização, ou algumas destas informações não estão documentadas e formalizadas

Isto ocasiona problemas que dificultam saber se a organização está em conformidade com este requisito da Norma.

Uma boa pratica seria documentar numa lista geral (pode ser numa planilha Excel) as partes interessadas externas e internas, identifica-las por tipo (se cliente, provedor externo, acionista, colaborador, governo).

Incluir uma coluna especificando os requisitos de cada parte interessada.

Interessante colocar uma outra coluna de como a organização está atendendo a estes requisitos.

Caso não estejam atendendo na sua plenitude uma outra coluna descrevendo que ação está tomando ou irá tomar para atender aos requisitos.

Esta lista seria monitorada em reuniões gerenciais a intervalos determinados com a participação das áreas pertinentes da organização para analisar as informações sobre as partes interessadas e seus requisitos.

A participação da Alta Direção é recomendada.

Mas fazer as coisas para atender uma auditoria?

Claro que esta lista facilita o entendimento do auditor numa auditoria externa, mas também internamente facilita à liderança ter uma ideia geral das partes interessadas e os requisitos de cada parte interessada.

Fazendo corretamente esta lista das partes interessadas oferece um retorno à organização

Vejam o próximo artigo sobre a subseção 4.3 “Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” que também faz parte da seção 4 “Contexto da organização”,

“Determinando o escopo do SGQ na ISO 9001:2015”

Espero ter ajudado, caso tenha alguma dúvida deixe no campo do comentário abaixo, que responderei o mais rápido possível.

12 comentários em “Necessidades e expectativas das partes interessadas na ISO 9001:2015”

  1. Bom dia Wataru,

    Poderia me enviar um modelo de Planejamento Estratégico ou um modelo de planilha para controle das ações sobre os stakeholders?

    Estou criando uma planilha com os campos:

    stakeholders

    requisitos / interesses positivos
    grau de importância / influência: (alto, médio ou baixo)
    grau de poder atual dos requisitos / interesses positivos: (0 a 10)
    ação

    requisitos / interesses negativos
    grau de importância / influência: (alto, médio ou baixo)
    grau de poder atual dos requisitos / interesses negativos: (0 a 10)
    ação

    Poderia me dizer se estou no caminho certo?

    e-mail:
    [email protected]

    Obrigado.

    Abraço!
    Adriano Felix

    1. Olá Adriano
      Voce pode fazer download de modelo da Planejamento Estratégico, em meus artigos relacionados ao Contexto da Organização, Planejamento Estratégico
      Quanto as suas definições pode ser assim, veja no modelo de Planejamento Estratégico como está.
      Abraços
      WAtaru

  2. Olá gostaria de saber qual é a relação entre entendendo a organização e seu contesto, entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas e ações para abordar riscos e oportunidades?

  3. Olá,

    Boa tarde!!

    Poderia me ajudar por favor?!! Não estou conseguindo identificar os requisitos das Partes Interessadas. poderi ame dar um exemplo?!
    Cliente: Requisitos:xxxxxx

    1. Olá Claudia, tudo bem?
      Você solicita um exemplo de requisitos das partes interessadas.
      Primeiro é preciso determinar quem são estas partes interessadas, pessoas ou organizações que afetam o SGQ da empresa. E dependendo do tipo de organização e do tipo de produto e/ou serviço estas partes interessadas mudam, não existe uma regra fixa de partes interessadas.
      Agora parece que você mencionou Cliente no comentário, você concorda que o tipo de cliente, seus requisitos e a forma da sua organização atender a estes requisitos, varia em função do seu produto e/ou serviço que é fornecido e também a forma da organização atuar no mercado.
      Então são muitas as variáveis que se deve levar em conta nesta analise.
      Mas vamos dar um exemplo, digamos um empresa que fornece a somente um cliente, certamente haverá um contrato entre as partes mencionando os requisitos técnicos, comerciais e financeiros, estes são alguns destes requisitos, mas também pode haver outros como qualidade do produto e/ou serviço, outros ainda, muito comum hoje em dia, são requisitos de atendimento as legislações ambientais e sociais, enfim como diz a Norma as necessidades e expectativas dos cliente (parte interessada externa).
      Ficou meio longo, mas espero ter elucidado o problema a você.
      Mas como disse esta analise depende do seu tipo de organização, tipo de produto e/ou serviço fornecido e outros fatores envolvidos nesta relação entre sua empresa e a parte interessada, no caso o cliente.
      Caso ainda tenha duvida ou queira mais detalhes, envie um e-mail à: [email protected]
      Se você mencionar os detalhes de sua empresa, ajuda a uma analise.

      Saudações

      1. Bom dia!

        Confesso que ainda tenho dúvida no que considerar como requisito para as partes interessadas que afetam o SGQ da empresa. Trabalho em Construção Civil e definimos como partes interessadas “CLIENTE, COLABORADOR, ACIONISTAS E FORNECEDORES”…… Mas não consigo descrever claramente o que podemos considerar como requisitos.

        Entendo que não são fixos… podemos alterar após redefinição de Planejamento Estratégico, ou por decisão dos donos mesmo.

        Grata

        1. Olá Cláudia
          Vamos lá, sua empresa é uma construtora da area civil, tem uma lista de partes interessadas que suponho que já levantou.
          As partes interessadas são as pessoas ou organizações que podem afetar, serem afetadas ou perceberem ser afetadas por decisões ou atividades.
          Requisitos são as necessidades e expectativas declaradas destas partes interessadas, podem ser obrigatórias ou implícitas
          Parece que voce tem muitas duvidas, estou enviando um email à voce para conversarmos mais a fundo sobre este assunto
          Saudações

    1. Olá, Rita
      Obrigado pelo seu contato.
      A seção 4 da Norma ISO 9001:2015 se refere ao “Contexto da organização”, onde na seção
      4.1 requer que sejam determinadas as questões externas e as internas pertinentes
      4.2 determinar as partes interessadas pertinentes, tanto externas como internas
      4.3 o escopo do SGQ
      4.4 os processos do SGQ
      Em geral isso pode ser tratado num Planejamento Estratégico da organização.
      Veja meus artigos sobre este assunto, eu vou colocar um artigo com modelo de Planejamento Estratégico e explanando como preencher para breve.
      Se interessar acompanhe nosso site.
      Caso tenha mais duvidas envie um e-mail para [email protected]

      Saudações

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